نقشه سفر مشتری چیست ؟ + ترسیم عملی یک نمونه

همه مدیران کسب و کارها دوست دارند وقتی کاربر وارد سایت آنها می‌شود، کاری را که مد نظر دارند انجام دهد. ولی به نظرتان می‌شود کاربر را به سمتی سوق داد ;i کاری را انجام دهند که کسب و کارها می‌خواهند؟ دیجیتال مارکترها چگونه این کار  را می‌کنند؟ آیا فرمول خاصی وجود دارد؟ جواب این سوالات را در ادامه این مقاله و آشنا شدن با نقشه سفر مشتری خواهید گرفت. پس با آکادمی اینفوگرام همراه باشید.

نقشه سفر مشتری چیست؟

نقشه سفر مشتری، یک نقشه از مسیری است که مشتری از همان لحظه که با برند شما آشنا می‌شود تا زمانی که خرید می‌کند و حتی بعد از آن طی می‌کند. پس باید با تعیین پرسونا مخاطب و سپس تحلیل رفتار مخاطب در هر قدم و درک او، سعی کنید بهترین و ساده‌ترین مسیر را برای مخاطبان ایجاد کنید. در این صورت احتمال بسیار بیشتری وجود داردکه مخاطب رفتاری را که شما می‌خواهید نشان دهد و در انتها به محصول یا خدماتتان برسد.

مخاطبان به دلایل مختلفی وارد سایت شما می‌شوند. به همین دلیل اینکه بفهمیم آنها با چه انگیزه‌ای وارد سایت شده‌اند بسیار سخت و تعیین نقشه سفر مشتری برای همه غیرممکن است. ولی هدف کسب و کار، آن مخاطبانی هستند که به قصد خرید وارد سایت شده‌اند.

پس اینکه مخاطب و ویژگی‌هایش را بشناسید کافی نیست. شما باید در هر قدم با مخاطب خود همراه باشید. البته از نظر ما این همراهی بعد از خرید پایان نمی‌یابد و همچنان ادامه دارد.

اهمیت طراحی نقشه سفر مشتری

اگر قصد سفر را داشته باشید چه کاری می‌کنید؟ قبل از سفر برنامه ریزی نمی‌کنید؟ بهترین و جذابترین مسیر را انتخاب نمی‌کنید؟ قطعا همه ما قبل از سفر این کارها را انجام می‌دهیم. پس برای اینکه مشتری تجربه خوب و لذت بخشی از همراهی با شما داشته باشد، باید برای او یک مسیر هموار و جذاب میسر کنید.

مزایای داشتن customer jourey map

این نقشه کمک می‌کند با تمام وجود تمرکز خود را روی مشتری بگذارید نه کسب و کارتان! همین تمرکز نیز باعث ایجاد رضایت مخاطب شده و سبب کاهش ریزش در قیف فروش خواهد شد. در اینصورت پس از مدتی شاهد افزایش کاربران به مشتریان بالقوه و وفادار خواهید بود.

نقشه سفر مشتری کمک می‌کند با شناخت مشتری، ویژگی‌ها و پیش بینی و تحلیل رفتارهای آنها بهترین اقدامات را برای داشتن تجربه کاربری بهتر تدارک ببینید و موانع و مشکلات را به حداقل برسانید.

اگر مشتری را به حال خود رها کنید، او سر درگم خواهد شد. این سردرگمی و نداشتن کمک باعث می‌شود او هرگز دوباره به سایت شما سر نزند و این بدترین اتفاق ممکن برای یک کسب و کار است.

معرفی ارکان نقشه سفر 

نقشه سفر مشتری شامل ارکان یا به زبان ساده‌تر ایستگاه‌های زیر است. البته این ایستگاه‌ها برای یک نقشه ساده است و نقشه سفر می‌تواند بسیار بزرگتر و پیچیده‌تر باشد.

برندینگ

اولین مرحله درست جایی است که مخاطب با برند شما آشنا می‌شود. اینکه چه کسب و کاری هستید، چه محصولاتی دارید یا چه خدماتی ارائه می‌دهید. برای این مرحله بهترین کار سئو سایت یا بهینه سازی سایت برای موتورهای جستجو و بازاریابی دیجیتال در موتورهای جستجو است تا کاربران بتوانند با کسب و کار آشنا شوند.

ایجاد علاقه در مخاطب

پس از مرحله آشنایی باید کاری کنید تا از نظر مخاطب محصولات و خدمات شما جذاب به نظر بیاید و کاربر به خرید علاقه پیدا کند. بهترین کار در این مرحله تولید محتوای مناسب و جذاب است که مشکلات مخاطبان را حل کند یا به سوالات آنها پاسخ دهد. برای اینکار باید به بازاریابی محتوایی روی بیاورید و یک استراتژی محتوا خوب بچینید.

تصمیم برای خرید

در این مرحله مخاطب تصمیم می‌گیرد آیا خرید کند و به مشتری تبدیل شود یا خیر. در این مرحله باید در تصمیم گیری به مخاطب کمک کنید. این کمک باید به نحوی باشد که مخاطب احساس نکند در دام تبلیغات گرفتار شده است. به کمک کال تو اکشن (CTA) می‌توان نرخ تبدیل مخاطب به مشتری را افزایش داد و مخاطبان را به خرید ترغیب کرد.

خرید

در این مرحله مخاطب تصمیم خود را گرفته و با خرید کردن به مشتری تبدیل می‌شود. بسیاری از افراد فکر می‌کنند این مرحله، آخرین مرحله از سفر مشتری است. اما به نظر ما مرحله بعدی نیز وجود دارد. شما باید بعد از خرید نیز همچنان همراه مشتری باشید تا رضایت او را جلب کنید و او را تبدیل به یک مشتری وفادار کنید که دوباره برگشته و از شما خرید می‌کند یا برای شما تبلیغات انجام می‌دهد.

اهمیت داده ها در تدوین نقشه سفر

اطلاعات، همه چیز یک کسب و کار است. حتی برای کسب و کارهای کوچک نیز این موضوع صدق می‌کند. همه کسب و کارها برای اینکه عملکرد بهتری داشته باشند باید بر داده‌ها تکیه کنند. اولین کار دادن اطلاعات درست و موردنیاز به کاربران است. پس از مدتی نیز باید داده‌هایی که از کاربران و رفتار آنها در سایت و شبکه‌های اجتماعی به دست می‌آورید را تحلیل کرده و کسب و کار خود را بهبود بخشید.

در ابتدا به کمک گوگل و سایر ابزارها می‌توان یک نقشه سفر مشتری ساده طراحی کرد و پس از گذشت مدتی از شروع کار رفتارهای مخاطبان را از طریق دیتایی که ابزارهای مختلف می‌دهند تحلیل و بررسی کرد و نقشه سفر را دقیقتر تدوین کرد. به همین دلیل است که داده‌ها و اطلاعات همیشه مهم هستند.

انواع روش‌های تحقیق برای تدوین نقشه سفر

برای اینکه نقشه سفر مشتری را تدوین کنید باید مشتری را بشناسید. ممکن است اطلاعاتی درباره کاربران داشته باشید ولی باز هم نیاز به تحقیق دارد. زیرا صحت اطلاعات به زمان نیز بستگی دارد. به همین دلیل تحقیق شروع کار برای تدوین نقشه سفر است. اما چند روش تحقیق مناسب برای این کار وجود دارد؟

تحقیق تحلیلی

در این روش تحقیق منابع زیادی برای تحقیق وجود دارد که بزرگترین و مهمترین منبع سایت‌های مختلف است. در واقع در این روش با تحلیل و بررسی سایر سایت‌ها اطلاعات بسیاری درباره منشاء کاربران، ویژگی‌ها و اهداف آنها به دست می‌آورید.

این روش یک ایراد دارد. اینکه ممکن است در تحلیل اطلاعات به دست آمده اشتباه کنید. پس مراقب باشید. برای مثال اینکه کاربران زمان زیادی را در صفحات سایت شما سپری می‌کنند شاید دلیلی بر سردرگمی آنها باشد نه جذابیت سایت شما. پس سعی کنید تحلیل‌هایی همه جانبه داشته باشید.

اما اگر از قدرت شبکه‌های اجتماعی استفاده کنید و اطلاعات به دست آمده از این شبکه‌ها را تحلیل کنید امکان اشتباه را کاهش می‌دهید.

در اینترنت شروع به جستجو درباره خدماتی که ارائه می‌دهید یا دسته‌بندی محصولات خود کنید. این جستجو به شما نشان می‌دهد کاربران بیشتر چه سوالاتی دارند و به دنبال چه هستند.

تحقیق روایتی

گفتیم داده‌ها بسیار مهم هستند. به دست آوردن داده‌ها و تحلیل آنها قابل اتکا است اما همه چیز نیست. زیرا داده‌ها داستانی ندارند. در اینجا می‌توانید از تجربیات کاربران استفاده کنید. مثلا تجربیات کاربران را از طریق مصاحبه به دست آورید. یا از طریق شبکه های اجتماعی با نظرات آنها آشنا شوید. پس از مدتی می‌بینید که کاربران چقدر دوست دارند تجربیات خود را به اشتراک بگذارند. پس این نوع تحقیق خیلی هم سخت نیست.

علاوه بر روش‌های گفته شده، کمک گرفتن از کارمندانی که بیشترین ارتباط را با مشتریان دارند روشی عالی است. برای مثال پشتیبان‌ها بیشترین ارتباط را با کاربران و مشتریان سایت دارند.

نتایج این نوع تحقیق بسیار کمک کننده است اما خیلی دقیق نیست. به همین دلیل برای اینکه نتیجه بهتری بگیرید بهتر است مخاطبان خود را به گروه‌های کوچکتر تقسیم کرده و برای هر گروه به صورت جداگانه تحقیق را انجام دهید.

چگونه نقشه سفر مشتری تدوین کنید؟

خب تا اینجای مقاله با نقشه سفر مشتری و اهمیت آن با کسب و کارها آشنا شدید. اما مراحل تدوین یک نقشه سفر چیست؟ از کجا باید شروع کنید. در ادامه مراحل را با هم بررسی می‌کنیم.

هدفگذاری

اولین قدم تعیین هدف است. در واقع تعیین هدف اولین گام در هر کاری است. مشخص کنید که از ترسیم نقشه سفر چه هدفی دارید و به چه چیزی می‌خواهید برسید. برای چه گروهی از مشتریان می‌خواهید نقشه سفر طراحی کنید؟ می‌خواهید طی این نقشه مشتری چه کاری را انجام دهد و به کجا برسد؟ تعیین هدف به ساده‌تر شدن مراحل بعدی کمک زیادی می‌کند.

شناخت درست مخاطبان

یکی از مهمترین کارهایی که برای موفقیت کسب و کار خود باید بکنید شناخت درست مخاطب است. به همین دلیل توصیه می‌کنیم مقاله پرسونا چیست از آکادمی اینفوگرام را حتما بخوانید. شما باید مخاطب هدف خود را مشخص کنید. درباره آن گروه خاص از مخاطبان تحقیقات کاملی انجام دهید. سعی کنید مخاطب، اهداف، علائق، مشکلات و ویژگی‌هایش را بشناسید. سپس بر اساس اطلاعات به دست آمده می‌توانید حدس بزنید مشتری در هر قسمت چه اقدامی می‌کند و در کجا نیاز به کمک دارد. در این صورت هیچ وقت مخاطبانتان دچار سردرگمی نخواهند شد.

نحوه ارتباط با مشتری را مشخص کنید.

نقاط تماس، قسمت‌هایی است که مشتری سعی می‌کند با شما ارتباط برقرار کند. این نقاط از اهمیت زیادی برخوردارند. شما باید سعی کنید این ایستگاه‌ها را شناسایی کنید تا بتوانید به بهترین نحو با مشتریان ارتباط برقرار کنید. شما باید با تحقیق و بررسی تشخیص دهید مخاطب در نقطه تماس چه کاری انجام خواهد داد. و سعی کنید این نقاط به بهترین شکل شناسایی کنید تا مخاطب تجربه خوبی از کسب و کار شما داشته باشد.

موانع را از بین ببرید.

در نقشه سفر هیچ چیز به اندازه اینکه بتوانید نیازهای مشتری را برآورده کنید و به سوالات او پاسخ دهید مهم نیست. به همین دلیل بهتر است همیشه آماده باشید تا به مشتری کمک کنید و به بهترین شکل ممکن موانع را از سر راه مشتری بردارید. برای این مرحله نیاز به بررسی‌های دقیق است.

شروع کنید.

برای هر مرحله شما نباید یک اقدام را از مشتری انتظار داشته باشید. بلکه باید برای هر مرحله یک لیست از اقداماتی که کاربر ممکن است انجام دهد تهیه کنید. سپس باید مشخص کنید در صورت انجام هر اقدام چگونه می‌توانید به مخاطب کمک کنید تا به هدف شما که رسیدن به صفحه محصول و خرید نزدیک شود. برای مثال کال تو اکشن‌های جذاب کمک می‌کند تا مشتری را به هدف خود نزدیک کنید.

خودتان مشتری باشید.

برای اینکه ببینید نقشه سفری که تدوین کرده‌اید تا چه اندازه خوب است یا چه ایرادهایی دارد بهتر است یکبار خود را جای مشتری بگذارید. فکر کنید یک مخاطب ۸ ساله هستید. در این صورت نیاز دارید تا همه چیز به ساده‌ترین شکل ممکن در اختیارتان قرار بگیرد تا سردرگم نشوید. سپس سعی کنید خود را جای گروه هدف بگذارید تا با مشکلات نقشه سفر خود آشنا شوید.

شروع به اصلاح و تغییر کنید.

بر اساس تجربه خود، داده‌ها، تجربیات دیگران و … سعی کنید نقشه سفر را اصلاح کنید. هرکجا نیاز به تغییر دارد، آن را تغییر دهید. در نهایت شما باید یک نقشه سفر داشته باشید که کارآیی بالایی داشته و منجر به موفقیت شما که همان افزایش فروش محصولات و خدمات است شود.

تصویر سازی کنید

نقشه سفر مشتری نباید سخت و پیچیده باشد حتی برای خودتان! داده‌ها را در شیت ذخیره کنید. نتایج تحلیل داده‌ها را نیز به صورت سند داشته باشید. در انتها سعی کنید نقشه خود را به ساده‌ترین شکل در قالب اینفوگرافیک طراحی کنید زیرا اینفوگرافیک بهترین نوع محتوا برای نسخه نهایی نقشه است. شما ممکن است بارها نیاز به بررسی نقشه داشته باشید. پس همه چیز را مرتب دسته بندی کنید.  

سخن آخر

در این مقاله از آکادمی اینفوگرام سعی کردیم نقشه سفر مشتری را برایتان توضیح دهیم. نقشه سفر برای موفقیت کسب و کارها اهمیت زیادی دارد. در واقع از آشنایی شما تا خرید یک سفر است که مشتری آن را طی می‌کند و شما به کمک یک نقشه راهنمای او خواهید شد تا سردرگم و آشفته نشود. این راهنمایی باعث خواهد شد مخاطب به خرید محصولات و خدمات شما علاقه نشان داده و دقیقا همان کاری را انجام دهد که هدف شما است. بهترین شیوه برای مکتوب کردن نقشه سفر اینفوگرافیک است زیرا واقعا شبیه یک نقشه می‌توان آن را طراحی کرد. پیشنهاد می‌کنیم همین حالا شروع کنید و با تعیین هدف و سپس تدوین پرسونا نقشه سفر مشتریان خود را طراحی کنید.

در این مسیر آکادمی اینفوگرام نیز همراه شما است و با پاسخ به پرسش‌هایتان سعی می‌کنیم هرچقدر هم که کم به شما کاربر عزیز کمک کنیم تا کسب و کار موفقی داشته باشید.